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AMPLI Mutuelle

Créée il y a plus de 45 ans, AMPLI Mutuelle est administrée par des professionnels libéraux et indépendants au bénéfice de ces mêmes professionnels.

AMPLI Mutuelle assure aujourd’hui plusieurs types d’assistance :

  • Gestion des réclamations clients
  • Gestion des incidents informatiques clients
  • Gestion des demandes d’évolutions

Besoins :
AMPLI Mutuelle était à la recherche d’une solution mutualisée pour la gestion de ces différents supports. Toute la partie commerciale était gérée dans une application développée en interne, ne permettant pas un suivi efficace des demandes et nécessitant un traitement manuel.

Les demandes relatives à l’informatique interne étaient traitées dans différentes applications, dont un outil Open Source sans synergie dans le traitement ni cohérence dans la communication.

Enfin, l’organisation d’AMPLI Mutuelle nécessite de mettre en place des contrôles internes, qui ne peuvent être effectués de façon pertinente sur les outils présents. L’absence de traçabilité rend très difficile la mesure de la qualité de service.

Pour répondre à cette problématique, la DSI d’AMPLI Mutuelle s’est mise à la recherche d’une solution unique afin de :

  • Garantir la meilleure qualité de service dans la gestion des réclamations dans le respect des normes ACPR
  • Centraliser toutes les données relatives au système d’information
  • Disposer de workflows de validation uniformes
  • Mettre en place un reporting et un suivi automatique des SLA

Réponse :
BusinessLine propose une suite logicielle totalement paramétrable, et pouvant ainsi répondre à tous les besoins métiers exprimés par AMPLI Mutuelle. Allant de la gestion des réclamations jusqu’aux demandes Helpdesk, BL2016 permet de modéliser tous les processus de l’entreprise, et y appliquer des modes opératoires spécifiques (notification, assignation à une équipe dédiée, mutualisation des actions sur un même problème).

BL2016 est également un logiciel rapide et sûr dans son déploiement grâce au SAAS, dans le respect des bonnes pratiques ITIL et répondant à un haut niveau de sécurité grâce à un hébergement des données en France.

Disposant de sa base de connaissances intégrée, BL2016 permet également une capitalisation facile et contrôlée des informations techniques ou commerciales. Cette base est accessible aux utilisateurs internes et externes.

Enfin, BusinessLine dispose d’une équipe de consultants spécialistes de l’application BL2016, mais également certifiés ITIL, qui accompagne le client tout au long de la mise en place et du paramétrage de l’application grâce à des ateliers dédiés et un accompagnement de proximité.

Les bénéfices :
Grace aux ateliers, aux formations et à l’accompagnement, 6 services ont pu être modélisés et étudiés sous tous les aspects (Workflow, notification, affectation, SLA, …) en quelques jours.

Le suivi du traitement des demandes et la garantie du respect des normes ACPR ont été optimisés grâce à la mise en place des SLA ainsi que des alertes associées.

La richesse des tableaux de bord pour un suivi optimal de l’activité a permis de mettre en place des indicateurs fiables et pertinents.

La mise en œuvre d’une solution en SAAS permet un accès complet aux modules de BL2016 tout en externalisant la maintenance et la mise à niveau de l’outil permettant ainsi l’optimisation des coûts.

L’accompagnement par les équipes consulting de BusinessLine permet aux utilisateurs de s’approprier l’outil rapidement et de devenir autonomes, et au management de mesurer la qualité de service dans une démarche d’amélioration continue.

L’avenir :
AMPLI Mutuelle débute son implémentation de la solution aux services informatiques internes, puis ouvrira dans quelques mois ce même service aux clients externes, pour enfin centraliser en 2017 toutes les interactions clients (techniques et commerciales) au sein de BL2016.

 

 

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