Businessline et fier de faire partie de l’éco système de la French Tech. Véritable pionner de l’ITSM et de l’Helpdesk en France, Businessline s’appuie sur son expertise logicielle pour accompagner les PME et les grands comptes à améliorer la gestion de leurs services internes et externes.
En intégrant la grande famille de la French Tech, Businessline profite ainsi d’un réseau de partenaires institutionnels et financiers pour le développement de son activité. Le rayonnement de la French Tech au niveau national et international permettra de mettre la lumière sur le «French spécialiste du Service Management », Businessline.
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La mise en place de la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est effective en France et en Europe depuis le 25 Mai. Cela concerne toute information qui permet de faire un rapprochement avec une personne physique identifiée ou identifiable. L’ensemble des sociétés qui collecte des données sont impactées. Nous vous proposons dans cet article de découvrir les impacts que cela va avoir sur votre système d’information et les 3 grands étapes pour avancer dans votre mise en conformité RGPD.
Identifier les usages
Après avoir identifié quelles sont les données (civilité, nom, adresse, …) que vous récoltez auprès de votre audience via différents moyens (Newsletter, Formulaire contact, CV de candidature,…) il est important que vous puissiez modéliser quel est le circuit de ces informations au sein de votre SI.
Cela va vous permettre de pouvoir cartographie le traitement de ces informations dans votre organisation informatique. Chaque information personnelle doit avoir un usage défini et un traitement spécifique dans le cadre de la RGPD. Il devient donc primordial de s’équiper d’une solution pouvant identifier avec précision quelles sont vos données personnelles à votre disposition, où se trouvent-elles et comment les sécuriser.
Identifier le traitement des données
Les DPO (Data Protection Officer), chargés du suivi de la réglementation RGPD dans les entreprises ont besoin de pouvoir travailler avec une plateforme qui offre la possibilité de modéliser simplement et graphiquement le traitement de données.
Cela va leur permettre de savoir par exemple que telle donnée va alimenter le fichier des demandes de support externes, inscription à des campagnes marketing, fichier de prospection, …Dès lors que ces données commencent à prendre du volume, que votre SI embarque de nombreuses solutions, API,…il apparait indispensable de s’équiper d’une solution de gestion d’usages et de traitement des données à caractère personnelles.
Identifier les systèmes impliqués dans la gestion de la donnée personnelle.
La RGPD a étendu les besoins de transparence de gestion de données au sein des DSI. Toutes les organisations vont devoir désormais identifier et normer l’usage des données personnelles au sein de leurs solutions CRM, SIRH, HELPDESK…En effet la RGPD impose de pouvoir à tout moment identifier où est ce que les informations partagées avec un tiers sont localisées (situation géographique des serveurs, niveau de sécurité, …) et par qui. Il conviendra donc pour chaque DPO d’avoir la visibilité la plus grande sur les systèmes impliqués dans la gestion des données personnelles.
Conclusion
Vous avez reçu comme nous tous des centaines de mail de tous les sites ou prestataires mettant à jour leur politique d’utilisation des données vous concernant. La RGPD a déjà impacté le quotidien du traitement des données personnelles au sein des entreprises et des services informatiques.
Pour vous accompagner dans cette démarche, il apparait primordial de pouvoir s’équiper d’une solution qui vous offre la possibilité de modéliser simplement et graphiquement le traitement de vos données personnelles dans votre SI. Au-delà de la cartographie du traitement des données, les entreprises ont besoin d’une solution totalement paramétrable qui répondra aux enjeux digitaux de la RGPD.
Businessline avec son expertise en Service Management est votre partenaire RGPD à un double titre : la solution est « RGPD proof », mais elle peut aussi être un auxiliaire précieux du service et la personne en charge des impacts de cette réglementation au sein de votre organisation. En mettant en place un circuit de demande d’anonymisation, en mobilisant les bonnes personnes responsables des systèmes embarquant des données personnelles pour faciliter la remontée d’information vers le correspondant de la CNIL.
Interrogez-nous si vous souhaitez échanger avec nous sur le sujet ou pour avoir une démonstration de la manière dont notre outil peut vous aider
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7 Astuces pour aider votre service IT à générer plus de valeur et de satisfaction pour ses utilisateurs
En tant que membre de la direction d’une DSI, Manager ou superviseur d’un service IT, ou membre d’un service helpdesk, vous devez probablement avoir souvent l’œil sur l’état de vos services informatiques. Votre quotidien s’appuie sur l’analyse d’une batterie d’indicateurs, KPI comme le temps passé par appel au service assistance, le niveau de satisfaction des utilisateurs,… Mais est ce que ces indicateurs sont vraiment représentatifs de la performance et de l’accompagnement proposé par vos équipes ITSM, HELPDESK, assistance services métiers ?
Deux points cruciaux qui ne dépendent pas seulement d’indicateurs digitaux sont à aborder :
- Comment sont perçues vos actions de résolutions d’incidents par vos clients internes et externes ?
- Comment mesurez-vous la performance de votre service IT ?
Bien souvent les services IT, ITSM ou Helpdesk ont ce type de réponse :
- « Notre niveau de SLA (Service Level Agreement) est bon, mais nos clients le voient toujours insuffisant »
- « Notre niveau de satisfaction exprimé est de 3,7 mais nous avons du mal à savoir ce que font exactement nos services »
- « La productivité des employés n’est pas un enjeu pour notre service, nous sommes la pour résoudre des incidents informatiques »
Découvrons ensemble, comment vous allez pouvoir avec nos 7 astuces :
- Améliorer la mesure de votre « satisfaction client » ou encore mieux le quotidien de vos collaborateurs au service IT
- Percevoir l’expérience utilisateur comme votre indicateur IT de résolution d’incident le plus important
1 – Faciliter les retours d’informations utilisateurs
L’une des plus grosses contraintes dans la réception des retours utilisateurs réside dans la mise en place d’un système de recueil de ces informations. Pour améliorer le nombre de retour utilisateurs :
- Demander au bon moment l’information suite à une intervention, c’est-à-dire en temps réel
- Rendre facile le retour d’information via l’envoi d’emails automatique ou de questionnaire en ligne
En respectant déjà ces 2 points, vous allez augmenter vos retours d’information de 20 à 30%
2 – Mesurer les bonnes choses
Dans vos questionnaires satisfactions, demandez deux éléments clés qui vont vous permettre de mettre en place des actions correctives :
– Quels sont les actions mises en place qui vous ont donné satisfaction dans la résolution de votre incident ?
– Quel est le temps estimé de perte de productivité ?
En ayant de la visibilité sur ces 2 indicateurs vous pourrez identifier comment apporter rapidement des éléments de satisfaction à vos clients et priorisez vos actions de résolution d’incidents.
3 – Un monitoring en temps réel de l’expérience utilisateur de vos équipes
Une vision en temps réel de votre activité va vous aider à comprendre comment votre service IT évolue à travers différents indicateurs. En fonction de ce qui est important pour votre organisation cela peut être :
– Nombre de tickets par pays, sociétés, services
– Typologies des incidents
– Typologies des agents (interne ou externe)
Toutes ces mesures vous permettront d’anticiper des actions qui vont améliorer la qualité de vos services
4 – Comprendre ce qui influence l’expérience utilisateur
Dans vos process de résolution d’incidents peut être avez-vous mis en tête de vos critères d’évaluation la rapidité ou l’expertise technique. Mais en analysant vos retours utilisateurs, il se peut que ce soit l’attitude, ou la qualité de la relation avec vos agents qui font la différence et qui aboutissent à une expérience utilisateur réussie
5 – Evaluer le cout d’un ticket
Pendant que vos agents proposent une réponse à vos clients – ce qui est une bonne chose – le client perçoit lui un jeu de ping pong ou de « patate chaude ». Dans tous les cas, un ticket qui s’éternise, qui générent des va et viens de services en services et un ticket qui coûte.
Au dela du cout financier, un ticket qui n’est pas dirigé vers le bon service et revient pour traitement génère de l’insatisfaction dans les 2 services et chez le client final.
6 – Evaluer l’impact des KPI sur l’attitude de vos agents
La possibilité de pouvoir par exemple partager les feedbacks utilisateurs en temps réel avec vos agents pourra booster leur productivité (en cas de retour positifs). L’idée est de pouvoir identifier des leviers d’actions positifs en se basant sur des retours clients ou de performance
7 – Comprendre comment est perçu le niveau de performance de votre IT
En mettant en place des tableaux de bord accessibles à tous, ou personnalisés sur la satisfaction globale de vos actions vos agents pourront évaluer leur performance. Vos agents ont besoin d’avoir une vision sur leur activité. Si jamais il y a une défaillance quelque part elle doit être identifiée, analysée, corrigée et partagée par exemple dans une base de connaissance pour mutualiser tous ces bénéfices.
Si vous voulez en savoir plus sur comment améliorer le niveau de satisfaction de vos clients internes ou externes, contactez-nous. Businessline en tant qu’éditeur de solutions Service Management, ITSM, Helpdesk, pourra vous accompagner dans vos projets.
La relation client sera toujours un élément incontournable de la réussite d’une entreprise.
Sachez qu’aujourd’hui 90% des clients insatisfaits ne vous le feront pas savoir, et 75% d’entre eux feront le choix de partir chez les concurrents !
Il est donc important de maîtriser le processus de traitement de vos réclamations clients. La déperdition d’information, le manque de réactivité face aux demandes clients donne une mauvaise image de votre société.
Maitrisez le processus de traitement de vos réclamations clients !
Que dit la Norme Iso 9001 au sujet des réclamations :
Communication avec les clients : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ».
Actions correctives : « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) « .
Le suivi et l’analyse des réclamations par produits, origine géographique et type de clients est essentiel dans votre activité.
Si vous êtes dans le secteur bancaire, choisir un outil conforme à la Norme ACPR est essentiel. Avec BusinessLine, vous avez la possibilité de créer deux SLA qui répondent totalement à la Norme ACPR : « confirmation sous 10 jours » et « confirmation sous 2 mois ».
BusinessLine, s’interface également à votre GED afin de gérer efficacement l’ensemble de vos réclamations clients.
Nous sommes les garants de la pérennité de votre entreprise.
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