7 Astuces pour aider votre service IT à générer plus de satifaction

7 Astuces pour aider votre service IT à générer plus de valeur et de satisfaction pour ses utilisateurs

En tant que membre de la direction d’une DSI, Manager ou superviseur d’un service IT, ou membre d’un service helpdesk, vous devez probablement avoir souvent l’œil sur l’état de vos services informatiques. Votre quotidien s’appuie sur l’analyse d’une batterie d’indicateurs, KPI comme le temps passé par appel au service assistance, le niveau de satisfaction des utilisateurs,… Mais est ce que ces indicateurs sont vraiment représentatifs de la performance et de l’accompagnement proposé par vos équipes ITSM, HELPDESK, assistance services métiers ?

Deux points cruciaux qui ne dépendent pas seulement d’indicateurs digitaux sont à aborder :

• Comment sont perçues vos actions de résolutions d’incidents par vos clients internes et externes ?
•  Comment mesurez-vous la performance de votre service IT ?

Bien souvent les services IT, ITSM ou Helpdesk ont ce type de réponse :

• « Notre niveau de SLA (Service Level Agreement) est bon, mais nos clients le voient toujours insuffisant »
• « Notre niveau de satisfaction exprimé est de 3,7 mais nous avons du mal à savoir ce que font exactement nos services »
• « La productivité des employés n’est pas un enjeu pour notre service, nous sommes la pour résoudre des incidents informatiques »

Découvrons ensemble, comment vous allez pouvoir avec nos 7 astuces :

• Améliorer la mesure de votre « satisfaction client » ou encore mieux le quotidien de vos collaborateurs au service IT
• Percevoir l’expérience utilisateur comme votre indicateur IT de résolution d’incident le plus important

1 – Faciliter les retours d’informations utilisateurs

L’une des plus grosses contraintes dans la réception des retours utilisateurs réside dans la mise en place d’un système de recueil de ces informations. Pour améliorer le nombre de retour utilisateurs :

• Demander au bon moment l’information suite à une intervention, c’est-à-dire en temps réel
• Rendre facile le retour d’information via l’envoi d’emails automatique ou de questionnaire en ligne

En respectant déjà ces 2 points, vous allez augmenter vos retours d’information de 20 à 30%

2 – Mesurer les bonnes choses

Dans vos questionnaires satisfactions, demandez deux éléments clés qui vont vous permettre de mettre en place des actions correctives :
– Quels sont les actions mises en place qui vous ont donné satisfaction dans la résolution de votre incident ?
– Quel est le temps estimé de perte de productivité ?
En ayant de la visibilité sur ces 2 indicateurs vous pourrez identifier comment apporter rapidement des éléments de satisfaction à vos clients et priorisez vos actions de résolution d’incidents.

3 – Un monitoring en temps réel de l’expérience utilisateur de vos équipes

Une vision en temps réel de votre activité va vous aider à comprendre comment votre service IT évolue à travers différents indicateurs. En fonction de ce qui est important pour votre organisation cela peut être :
– Nombre de tickets par pays, sociétés, services
– Typologies des incidents
– Typologies des agents (interne ou externe)

Toutes ces mesures vous permettront d’anticiper des actions qui vont améliorer la qualité de vos services

4 – Comprendre ce qui influence l’expérience utilisateur

Dans vos process de résolution d’incidents peut être avez-vous mis en tête de vos critères d’évaluation la rapidité ou l’expertise technique. Mais en analysant vos retours utilisateurs, il se peut que ce soit l’attitude, ou la qualité de la relation avec vos agents qui font la différence et qui aboutissent à une expérience utilisateur réussie

5 – Evaluer le cout d’un ticket

Pendant que vos agents proposent une réponse à vos clients – ce qui est une bonne chose – le client perçoit lui un jeu de ping pong ou de « patate chaude ». Dans tous les cas, un ticket qui s’éternise, qui générent des va et viens de services en services et un ticket qui coûte.
Au dela du cout financier, un ticket qui n’est pas dirigé vers le bon service et revient pour traitement génère de l’insatisfaction dans les 2 services et chez le client final.

6 – Evaluer l’impact des KPI sur l’attitude de vos agents

La possibilité de pouvoir par exemple partager les feedbacks utilisateurs en temps réel avec vos agents pourra booster leur productivité (en cas de retour positifs). L’idée est de pouvoir identifier des leviers d’actions positifs en se basant sur des retours clients ou de performance

7 – Comprendre comment est perçu le niveau de performance de votre IT

En mettant en place des tableaux de bord accessibles à tous, ou personnalisés sur la satisfaction globale de vos actions vos agents pourront évaluer leur performance. Vos agents ont besoin d’avoir une vision sur leur activité. Si jamais il y a une défaillance quelque part elle doit être identifiée, analysée, corrigée et partagée par exemple dans une base de connaissance pour mutualiser tous ces bénéfices.

Si vous voulez en savoir plus sur comment améliorer le niveau de satisfaction de vos clients internes ou externes, contactez-nous. Businessline en tant qu’éditeur de solutions Service Management, ITSM, Helpdesk, pourra vous accompagner dans vos projets.