ITSM : l’avenir est dans la collaboration avec les métiers

Le service « On demand » a pris le pas dans le monde informatique, et l’ITSM, pièce maîtresse de la gestion et de la qualité des services, ne pouvait manquer à l’appel. Le challenge réside en partie à faciliter l’accès aux services de niveau 1 et des réponses aux incidents plus simples et plus intuitives, 24/7, et sans trop solliciter le service informatique. L’autre challenge est de l’étendre aux solutions IT métiers qui échappent à la DSI, afin que tout le monde dans l’entreprise gagne des réponses, du temps et de la productivité

Nous entrons dans une ère de maturité digitale qui se caractérise par l’instantanéité et qui traverse toutes les générations, « je veux une réponse – tout de suite », et « je dispose d’un outil pour trouver tout de suite » à la Google’, « je cherche et je trouve par moi-même ». Le traitement des questions comme des incidents est automatisé, plus l’utilisateur est autonome, et moins les services et le support de la DSI, mais aussi celui des métiers, sont amenés à résoudre des incidents et peuvent ainsi se consacrer à des tâches à valeur ajoutée.

Pour arriver à cet état de responsabilité et d’indépendance, la gestion et le support des services doivent suivre et participer à la transformation digitale de l’entreprise. Il faut pour cela adopter une approche AAS : ‘as a Service’, qui repose sur une base de connaissance et un moteur de recherche simple et intuitif, dans l’entreprise ou dans le cloud, capables de fournir automatiquement une réponse à tout membre de l’écosystème de l’entreprise.

L’ITSM se diffuse dans les directions métiers

L’helpdesk as a Service, plus connu sous le nom de servicedesk est un domaine de compétence de la DSI. Cependant le périmètre des attentes des utilisateurs s’est élargi au-delà de la DSI chez les PME et les Grands Groupes! Avec l’expansion du digital, le servicedesk se déploie en dehors de la DSI, chez les directions métiers. Et parfois sans que cela soit porté à la connaissance du service informatique : le Shadow IT. Les frontières sont floues, le support informatique doit dans ce cas assurer un service d’assistance puisque l’utilisateur n’a pas à faire la différence entre ce qui appartient à la DSI et ce qui relève du métier.

La DSI a ses limites : ce qui n’entre pas dans son périmètre, qui peut être des équipements, des applications, ou encore des services dédiées métiers…ont également des besoins servicedesk. Ces domaines qui échappent à la DSI sont l’objet de connaissances et de compétences spécifiques, de schémas de process et de workflows provenant d’autres systèmes et d’autres départements, voire dans un environnement qui intègre également les fournisseurs. Ils ne peuvent cependant être ignorés, surtout que les utilisateurs ne comprennent pas qu’ils n’entrent pas dans le champ du service qui leur est proposé.

Comment ça marche…

La réussite d’un service étendu et utilisé par tous repose sur la collaboration entre les métiers et la DSI. L’IT ne peut fournir toutes les réponses, puisqu’elles sont détenues par d’autres dans et hors de l’entreprise. Avec le collaboratif, tout le monde doit pouvoir participer et apporter des réponses qui vont alimenter la base de connaissance et l’enrichir par des questions, des liens à partager de réponses, et qui vont évoluer au fil du temps. Sous l’impulsion de la direction général – un projet aussi stratégique, quel que soit son ampleur, nécessite l’impulsion du sponsor le plus élevé dans l’entreprise – tout le monde dans l’écosystème va aider à ajouter et compléter le catalogue de connaissances, de réponses à définir les workflows, à identifier les incidents, et à apporter les réponses.

La base de connaissance s’alimente de manière dynamique, en amont et au fur et à mesure, par l’apport des personnes en charge des applications métiers qui en experts délivrent des réponses précises et opérationnelles. Le processus de validation est essentiel sur tout le cycle de vie du questionnement, jusqu’au client final, et en évaluation permanente du service (le problème est-il résolu, et en quel nombre de requêtes ?).

Il est important de bien définir le périmètre du service : il doit rester associé au digital dans le cadre de l’informatique. Les problématiques exclusivement métier, trop éloignés du digital sur lequel la DSI peut étendre sa compétence, ne peuvent entrer dans ce cadre. Un accompagnement destiné à mettre en place une stratégie de communication vers les utilisateurs sera à étudier.

Les bénéfices pour la DSI et les directions métiers peuvent être exceptionnels: plutôt qu’appeler le support, la demande de l’utilisateur centralisée sur le site web et la réponse en direct diminuent le temps d’intervention, tout en supportant plus de demandes appelant à des réponses de niveau 1 automatisées. La DSI s’en trouve reconsidérée positivement, alors que les métiers gagnent en productivité.

L’Helpdesk se transforme en ‘Service as a Service’

L’Helpdesk devenu Servicedesk se transforme ainsi en ‘Service as a Service’, avec l’ambition plus large d’intégrer dans les services de la DSI les besoins métiers. Ce nouveau helpdesk doit être capable de répondre avec beaucoup de pertinence aux questions qui généralement se répètent, de s’autoréguler, et de faciliter la collaboration entre IT et métiers pour que tous y gagnent en productivité. L’ITSM va ainsi remplir sa mission au dela du niveau de la DSI et en se rapprochant des directions métiers en s’appuyant sur le mouvement de la transformation digitale.