OPEN SOURCE, SOLUTION MAINTENUE : COMMENT ARBITRER ?

Les besoins informatiques d’une société, en service management comme pour d’autres problématiques, peuvent être couverts par des solutions développées en interne ou par des éditeurs spécialisés dans un domaine (ITSM, CRM, ERP, SIRH…).

Dans notre domaine, le service management, de nombreuses applications critiques telles que la gestion des incidents, ou des demandes d’assistance informatique sont portées par des logiciels dits « libres » (open source), dont l’un des plus connus est GLPI.
Leur mise en œuvre implique des ressources internes ou externes pour la personnalisation et le paramétrage de l’application. Cela s’apparente souvent à un projet de développement.

OPEN SOURCE : CE QU’IL FAUT SAVOIR

Au-delà des aspects « philosophiques » du choix de l’open source, les conséquences sont souvent sous-estimées au moment du choix :

– La couverture de vos besoins : parfaite au moment du choix, puisque le progiciel libre va être paramétré en prenant en compte l’instant T de son déploiement, elle peut devenir un casse-tête lorsqu’il va falloir s’adapter à un changement d’organisation (passer d’une structure en silo à une organisation matricielle par exemple) ou se rendre conforme à de nouvelles obligations légales (RGPD).

– L’évolution de la solution et la maintenance : la disponibilité des ressources que vous aurez mobilisées pour dessiner votre solution n’est pas forcement constante, voir peut disparaître au gré du turn-over naturel de vos équipes. Dès lors l’intégration de nouvelles fonctionnalités, comme le dépannage de disfonctionnement, peuvent devenir des problèmes majeurs.

– L’accompagnement : au-delà du paramétrage technique, votre solution doit embarquer votre vision métier, vos objectifs. Elle peut et doit aussi bénéficier des best practices ITIL et ITSM. Seul un éditeur immergé dans son métier, confronté aux évolutions de cas, de normes, de besoins, aux évolutions technologiques peut intégrer, version après version, l’état de l’art dans sa solution.

– Les coûts : au final et même si le choix initial de l’open source est souvent fait pour une raison économique, ce choix du logiciel « open source » n’est pas forcément le moins coûteux. Les coûts d’adaptation initiale ou d’évolution de la solution sont souvent sous-estimés et l’arbitrage ne prend pas en compte tout l’apport métier, ni la richesse fonctionnelle qu’apportent une solution maintenue par un éditeur et son équipe de consultants.

En faisant le choix d’un éditeur comme BusinessLine pour vos besoins en Service Management, vous disposez d’une application maintenue avec des standards de haute qualité et surtout évolutive.

LES GARANTIES APPORTÉES PAR BUSINESSLINE AU MOMENT DU CHOIX

Vous pouvez ainsi être accompagné dans une relation pérenne, par des professionnels du Service Management en bénéficiant de leur retour d’expérience provenant de deux sources :

– Les retours de nos clients : ce qui permet de mettre en application des services utilisés par vos paires et qui ont fait leurs preuves
– La veille sur le marché du Service Management : nos équipes R&D sont en veille permanente sur les innovations du secteur et les méthodes de développement informatique.

Nous en avons acquis la conviction de cet état de fait, car 80% de nos clients utilisaient une autre solution (GLPI, open source, éditeurs…) avant de passer à BusinessLine. En effet compte tenu de la maturité croissante de ce marché, nous sommes de plus en plus confrontés à cette demande de migration et moins à celle d’un premier équipement.

DES MIGRATIONS MAÎTRISÉES VERS BUSINESSLINE

Deux cas de figure sont rencontrés régulièrement par nos équipes :

• Choix de BL vs une solution développée spécifiquement sur un moteur en open source. BusinessLine a su les sortir de situation de blocage, d’incapacité d’évolution ou leur fournir un scope de services possibles plus étendu.

• Choix de BL vs une solution structurante validée par une DSI groupe. Le besoin d’avoir à disposition une solution très rapidement déployable, personnalisable au besoin de leurs entités à des coûts et sous des délais infiniment plus raisonnables que ces solutions rigides contribuent à faire pencher la balance pour BusinessLine. Les coûts d’exploitation, la rareté et les prix des ressources pour faire évoluer des solutions comme Service Now ou Easy Vista, au demeurant très performantes, donnent régulièrement l’avantage à notre solution.

CONCLUSION

Le passage à BusinessLine redonne de la souplesse à leur portail de service et surtout cela se fait avec des coûts d’exploitation très bas. Nos clients peuvent faire évoluer eux même le catalogue de service, la base de connaissance et surtout les workflows.

Nous avons pu réintégrer leurs données, faire une reprise de l’historique et améliorer leur process tout en disposant de tableaux de bords en temps réel. Le tout avec une enveloppe budgétaire maîtrisée, du paramétrage de la solution à son exploitation.

Vous voulez en savoir plus sur notre accompagnement pour évoluer d’une solution « libre » comme GLPI, vers BusinessLine pour gagner en efficacité au quotidien avec votre DSI ? Contactez-nous, nous sommes à vos côtés pour vous étudier votre projet.