4 ÉTAPES POUR UN CATALOGUE DE SERVICE IT PERFORMANT

Le catalogues de service IT est un outil puissant et utile pour faire bénéficier à vos collaborateurs, clients internes, externes, de services que vous proposez en tant que département support IT. Ce catalogue de service IT va apporter 3 plus values à votre service IT :

– Répondre à un besoin IT ou métier de manière interactive et en temps réel
– Donner de la visibilité à votre management sur votre capacité à accompagner au quotidien vos utilisateurs
– Favoriser le taux d’auto résolution de vos tickets, demandes, et par la même occasion votre taux de satisfaction.

Cet article se base sur nos retours d’expérience de nos consultants et experts Service Management qui déploient des catalogues de service chez nos clients pour les accompagner dans leur transformation digitale. Si vous avez déjà un catalogue de service, les astuces 2, 3 et 4 doivent déjà vous être familières…Bien entendu tout dépend de la stratégie qui s’adaptera le mieux à votre organisation.

AVANT DE COMMENCER

Quand on aborde le sujet de la mise en place d’un catalogue de service IT, il n’est pas rare d’entendre cette expression dans les bureaux « cela va être un projet monstre ! ». Mais si on regarde de plus près le sujet, il ne faut pas s’en faire une montagne, juste garder à l’esprit : rester simple !

Ne consacrez pas trop de temps à créer le catalogue de service parfait en version print et digital. La clé est de commencer votre projet sur un périmètre que vous maîtrisez, et vous allez par la suite mettre en place des améliorations de manière progressive ave vos retours d’expérience. Vous découvrirez dans cet article les 4 étapes à respecter pour un catalogue de service performant et apprécié de tous.

ETAPE 1 : PRÉPARER VOS EQUIPES !

Avant de mettre en place un catalogue de service IT, vous devez monter votre équipe « catalogue » et définir les actions de chacun, et qui est le « boss ». Cela implique :

– Identifier qui est en charge d’éditer et publier le catalogue de service
– Nommer un project manager
– Identifier les bénéficiaires et les attentes du catalogue de service
Une fois votre organisation mise en marche, il vous faut avoir une vision claire de tous les sujets qui vont intégrer votre projet et ce que les utilisateurs finaux vont avoir comme type de demandes. Il vous faudra mettre des priorités, et couvrir les sujets les plus importants et récurrents pour les utilisateurs.

Commencer dans un premier temps par créer des descriptifs de vos services et demandes. Pensez à y insérer des visuels et astuces lorsque cela vous semble intéressant pour accompagner et valoriser votre catalogue.

Pour ces étapes, soyez accompagné d’un membre confirmé de votre équipe support IT et d’utilisateurs. Cela sera un facteur clé de succès, votre équipe est familière avec l’aspect technique des demandes et connait les attentes réelles de vos utilisateurs. Vos utilisateurs, de leur côté, pourront vous aider à avoir des descriptions et procédures simples à comprendre (sans la présence de vos équipes techniques pour recueillir les besoins pour plus de spontanéité).

Après tout, vos utilisateurs sont votre audience cible, et il est primordial de créer un catalogue/portail de service « user friendly » pour une expérience digitale réussie.

Vos utilisateurs peuvent contribuer à l’amélioration de votre catalogue de service. Par exemple, il serait parfaitement logique pour vous que l’usage des systèmes de téléphonie fassent partie des sujets IT. Mais est ce que vos utilisateurs ont la même vision, souhaitent – ils plus de précision ? Il n’existe pas de structure parfaite, l’important est de mettre en place un système qui convient le mieux à tout le monde. Cela est un processus évolutif, n’hésitez pas revoir votre roadmap en cours de route.

ETAPE 2 : MESURER LA QUALITÉ DE VOS SERVICES

Une fois les premières étapes mises en place, prenez le temps de vous demander qu’est ce qu’un catalogue de service réussi pour vous. Est-ce que cela revient à avoir une liste de tous vos services, ou proposer la meilleure expérience utilisateur possible ? Il est primordial d’avoir de la visibilité sur la notation de vos utilisateurs concernant l’usage de vos services. Comment savoir si vous êtes dans la bonne direction ?

Vous pouvez mesurer la réussite de votre projet avec des « Service Level Agreement » (SLA). Par exemple, est ce que vous proposez des réponses dans les délais prévus, avez-vous un système de notification de prise en charge…Vous savez peut-être déjà, les classiques.

Les statistiques ne disent pas tout. Respecter vos SLA ne garantit pas que vos utilisateurs soient heureux de vos services. C’est pourquoi vous avez aussi besoin de mesurer votre expérience utilisateur. Le meilleur indicateur, est un système simple de notation à étoile, mais vous pouvez bien entendu varier les expériences et proposer d’autres indicateurs (smiley, % satisfaction, …)

ETAPE 3 : RÉPONDRE AUX BESOINS DE TOUS

Maintenant, votre catalogue de service IT est pleinement opérationnel, et vous avez une idée de la qualité de vos services. Une fois cette étape franchie, les questions à se poser sont : est-ce que vous proposez un catalogue de service qui répond aux besoins de vos utilisateurs ? Est-ce que vous arrivez à répondre à la demande ?

Et si vous aviez dépensé beaucoup de temps et d’argent en mettant en place des solutions trop complexes pour répondre aux besoins de vos utilisateurs. Si le besoin premier est d’avoir accès à un réseau WIFI dans chaque salle de réunion, et non pas d’avoir accès à la notice utilisateurs des téléphones fixes, vous devez revoir le contenu attendu de votre catalogue.

Demandez en premier lieu quelles sont les priorités de vos utilisateurs. Nous voyons souvent des départements informatiques faire des hypothèses à propos des services qu’ils devraient proposer. Ceci est un bon point de départ, mais il faut vérifier ces informations sur le terrain. Il est important de confronter les avis avec vos utilisateurs et leur demander ce qu’ils veulent précisément.

Pour cela des méthodes simples, une « boite à idée » physique ou digital, ou faire le tour des bureaux en recueillant les informations avec un formulaire. Cela vous sera d’une grande utilité pour prioriser et identifier vos actions.

ETAPE 4 : DÉFINIR LES PARCOURS UTILISATEURS

Maintenant que vous avez ajusté vos services avec ceux de vos utilisateurs, qu’est ce que vous pouvez améliorer ? Simple – faite un pas en arrière et opter pour une vue plus grande de votre projet. Déplacer votre attention et votre énergie des services spécifiques attendus vers l’expérience utilisateur vécue dans son ensemble.

Pour une simple sollicitation au service support IT, votre utilisateur peut potentiellement être mis en ligne avec plusieurs agents support, ou emprunter de nombreux canaux en allant du portail self-service, aux emails et appel téléphoniques.

Cartographiez tous les moyens de communication, et tous les parcours utilisateurs possibles. Mettez vous dans la peau d’un utilisateur et demandez-vous : qu’est ce que l’utilisateur attend de ce service. Posez-vous les questions : est-ce que nous sommes en capacité de répondre rapidement et facilement à son attente, est ce que nous l’informons si il y a un délai de prise en charge…

Vos réflexions et échanges vont vous permettre d’avoir une vision claire sur les attentes et les moyens de procurer la meilleure expérience utilisateur. Important, continuez de solliciter des feedback utilisateurs. Ils seront la source d’information la plus fiable pour optimiser les interactions entre vos services et leurs besoins finaux.

Enfin, vous avez pu constater que certains utilisateurs ne font plus appel au support IT à cause d’une mauvaise expérience ou de bruits de couloirs. Ne les abandonnez pas ! Ils seront vos premiers ambassadeurs une fois qu’ils auront compris la démarche que vous mettez en place. Vous devez identifier les raisons pour lesquelles ils ne font plus appel à vos services, et résoudre la situation. Vous vous ferez des alliés fidèles.

Les retours utilisateurs sont des mines d’informations pour l’optimisation de votre portail de service IT et l’image de votre département. Exploitez-les soigneusement !

Cet article a été traduit et adapté depuis cette source : www.itsm.tools
L’auteur est Sumit De, Consultant chez TopDesk, un acteur ITSM en UK et Middle East