Réussir son projet de gestion de tickets helpdesk et de workflow en 5 étapes

L’acquisition et le déploiement d’une solution de Service Management IT (ITSM), c’est comme lancer un gros caillou dans un lac. Une fois lancée, les vagues qu’il crée se propagent partout autour, et peuvent venir troubler l’équilibre sous-marin du lac…

De plus il peut s’écouler un peu de temps avant que la surface du lac et les eaux profondes redeviennent calmes… En ramenant l’image au monde de l’IT, Il est important de ne pas sous-estimer les enjeux et les conséquences dans votre projet de sélection et de déploiement de votre solution de gestion de tickets helpdesk et de workflow.

Cette mise en place nécessite de changer de nombreux process existants pour profiter pleinement des avantages de votre nouvelle plateforme de Service Management IT. BusinessLine vous propose 5 étapes à respecter du changement organisationnel d’outil et technique à l’adoption de l’amélioration continue pour réussir votre projet.

1. INFORMER DES IMPACTS ET DES NOUVELLES MÉTHODES DE FONCTIONNEMENT EN AMONT

Une nouvelle solution ITSM implique des changements significatifs (positifs) pour les collaborateurs et l’organisation de l’entreprise. Le temps passé à la conception de vos nouveaux process sera rentabilisé dans des délais qui peuvent être courts. Cela dépend en particulier des collaborateurs ou utilisateurs qui peuvent avoir une certaine résistance au changement. Il convient alors de les informer sur les nouveautés à venir pour faciliter l’adoption de la nouvelle solution ITSM :

• Les demandes de services, création de tickets helpdesk et workflow métiers vont « évoluer » : elles vont permettre d’avoir plus d’autonomie et aussi de réactivité.
• Les équipes support IT vont devoir adopter de nouveaux réflexes et techniques IT. Non seulement pour utiliser les nouveaux outils mais pour répondre à la nouvelle politique support IT qu’implique le déploiement de la nouvelle solution.
• L’opportunité de constituer une nouvelle base de connaissance. En réexploitant vos rapports de résolutions d’incidents,… Cela nécessite aussi un changement des mentalités pour imposer la mise en place de nouveaux processus possibles avec le nouvel outil.

Enfin, tenez votre planning à jour, prenez le temps d’impliquer suffisamment vos équipes qui seront impactés par la mise en place de cette nouvelle solution ITSM pour faciliter l’adhésion au projet.

2. EVALUER ET BIEN PENSER VOS PROCESS DE PRE-MIGRATION

Avant d’implémenter votre nouvelle solution de Service Management, analysez vos process existants (création de tickets, suivi du traitement, notification,…) et assurez-vous de leurs utilités. En effet, avant d’essayer d’augmenter le nombre de processus à automatiser via votre nouvel outil il est primordial de faire le tri.
Cela va vous permettre d’éviter d’automatiser des processus superflux qui vont vous mener vers des résultats forcement non probants . Vous allez pouvoir ainsi concentrer vos efforts sur des enjeux stratégiques : diminution du temps de traitement, process d’escalades, archives des tickets…

Vous devez capitaliser sur ce que vous avez déjà appris. La flexibilité dans un outil de gestion de tickets et de workflows se mesure à sa capacité à s’adapter à de nouvelles décisions, process et workflows avec une mise en œuvre rapide et efficace. Exploitez au maximum ces possibilités pour améliorer le ROI de votre nouvelle solution ITSM.

3. CHOISIR LA BONNE APPROCHE POUR DEPLOYER VOTRE SOLUTION

Généralement deux approches sont envisagées pour un déploiement : « le big bang » ou un déploiement « phasé ». Cela sera déterminé en grande partie par l’ampleur de votre projet et la capacité de vos équipes à mener le changement.

Pour mettre tous les atouts de votre côté pour démarrer ce déploiement, vous pourrez lancer votre projet avec un POC (proof of concept). Par exemple sur une typologie de tickets à traiter ou un service « IT friendly » …, vous allez pouvoir faire vos premiers essais.
Utiliser le POC en tant qu’outil « pilote » va vous permettre de valider vos premiers paramétrages et de planifier les ajustements pour un déploiement sur l’ensemble de votre organisation dans les meilleures conditions.

4. MESURER LES NOUVELLES PERFORMANCES DE VOTRE SERVICE HELPDESK ET SUPPORT

Pour évaluer la réussite de vos projets, il est vital de mesurer l’évolution du traitement de vos nouveaux process et workflows à l’aide de nouveaux KPI. Gardez en tête que c’est la complémentarité entre vos équipes, vos process et la technologie qui va impacter la réussite du projet.Quelques exemples d’indicateurs qui vont permettre d’évaluer la performance de votre nouvelle solution de gestion de tickets et de workflows :

– Le nombre de tickets en backlog
– Le niveau de satisfaction utilisateur
– Le taux d’auto résolution de tickets
– Le nombre de demandes en attentes- …

5.SE PREPARER AUX EVOLUTIONS DES BESOINS UTILISATEURS

La mise en production de votre nouvelle solution de Service Management IT sera à coup sûr l’occasion de célébration au sein de vos services informatiques. En réalité, cela ne sera que le commencement de votre programme d’amélioration continue ITSM. Vous pouvez et devez à tout moment continuer d’améliorer vos processus à l’aide de « retour terrain » et des possibilités technologiques de votre solution.

Vous serez alors rentré dans un cercle vertueux d’amélioration ITSM, et dans un dans un « data lake » Service Manaegement IT maîtrisé et bâti pour grandir dans les meilleures conditions possibles.