ITSM : l’avenir est dans la collaboration avec les métiers

Le service « On demand » a pris le pas dans le monde informatique, et l’ITSM, pièce maîtresse de la gestion et de la qualité des services, ne pouvait manquer à l’appel. Le challenge réside en partie à faciliter l’accès aux services de niveau 1 et des réponses aux incidents plus simples et plus intuitives, 24/7, et sans trop solliciter le service informatique. L’autre challenge est de l’étendre aux solutions IT métiers qui échappent à la DSI, afin que tout le monde dans l’entreprise gagne des réponses, du temps et de la productivité

Nous entrons dans une ère de maturité digitale qui se caractérise par l’instantanéité et qui traverse toutes les générations, « je veux une réponse – tout de suite », et « je dispose d’un outil pour trouver tout de suite » à la Google’, « je cherche et je trouve par moi-même ». Le traitement des questions comme des incidents est automatisé, plus l’utilisateur est autonome, et moins les services et le support de la DSI, mais aussi celui des métiers, sont amenés à résoudre des incidents et peuvent ainsi se consacrer à des tâches à valeur ajoutée.

Pour arriver à cet état de responsabilité et d’indépendance, la gestion et le support des services doivent suivre et participer à la transformation digitale de l’entreprise. Il faut pour cela adopter une approche AAS : ‘as a Service’, qui repose sur une base de connaissance et un moteur de recherche simple et intuitif, dans l’entreprise ou dans le cloud, capables de fournir automatiquement une réponse à tout membre de l’écosystème de l’entreprise.

L’ITSM se diffuse dans les directions métiers

L’helpdesk as a Service, plus connu sous le nom de servicedesk est un domaine de compétence de la DSI. Cependant le périmètre des attentes des utilisateurs s’est élargi au-delà de la DSI chez les PME et les Grands Groupes! Avec l’expansion du digital, le servicedesk se déploie en dehors de la DSI, chez les directions métiers. Et parfois sans que cela soit porté à la connaissance du service informatique : le Shadow IT. Les frontières sont floues, le support informatique doit dans ce cas assurer un service d’assistance puisque l’utilisateur n’a pas à faire la différence entre ce qui appartient à la DSI et ce qui relève du métier.

La DSI a ses limites : ce qui n’entre pas dans son périmètre, qui peut être des équipements, des applications, ou encore des services dédiées métiers…ont également des besoins servicedesk. Ces domaines qui échappent à la DSI sont l’objet de connaissances et de compétences spécifiques, de schémas de process et de workflows provenant d’autres systèmes et d’autres départements, voire dans un environnement qui intègre également les fournisseurs. Ils ne peuvent cependant être ignorés, surtout que les utilisateurs ne comprennent pas qu’ils n’entrent pas dans le champ du service qui leur est proposé.

Comment ça marche…

La réussite d’un service étendu et utilisé par tous repose sur la collaboration entre les métiers et la DSI. L’IT ne peut fournir toutes les réponses, puisqu’elles sont détenues par d’autres dans et hors de l’entreprise. Avec le collaboratif, tout le monde doit pouvoir participer et apporter des réponses qui vont alimenter la base de connaissance et l’enrichir par des questions, des liens à partager de réponses, et qui vont évoluer au fil du temps. Sous l’impulsion de la direction général – un projet aussi stratégique, quel que soit son ampleur, nécessite l’impulsion du sponsor le plus élevé dans l’entreprise – tout le monde dans l’écosystème va aider à ajouter et compléter le catalogue de connaissances, de réponses à définir les workflows, à identifier les incidents, et à apporter les réponses.

La base de connaissance s’alimente de manière dynamique, en amont et au fur et à mesure, par l’apport des personnes en charge des applications métiers qui en experts délivrent des réponses précises et opérationnelles. Le processus de validation est essentiel sur tout le cycle de vie du questionnement, jusqu’au client final, et en évaluation permanente du service (le problème est-il résolu, et en quel nombre de requêtes ?).

Il est important de bien définir le périmètre du service : il doit rester associé au digital dans le cadre de l’informatique. Les problématiques exclusivement métier, trop éloignés du digital sur lequel la DSI peut étendre sa compétence, ne peuvent entrer dans ce cadre. Un accompagnement destiné à mettre en place une stratégie de communication vers les utilisateurs sera à étudier.

Les bénéfices pour la DSI et les directions métiers peuvent être exceptionnels: plutôt qu’appeler le support, la demande de l’utilisateur centralisée sur le site web et la réponse en direct diminuent le temps d’intervention, tout en supportant plus de demandes appelant à des réponses de niveau 1 automatisées. La DSI s’en trouve reconsidérée positivement, alors que les métiers gagnent en productivité.

L’Helpdesk se transforme en ‘Service as a Service’

L’Helpdesk devenu Servicedesk se transforme ainsi en ‘Service as a Service’, avec l’ambition plus large d’intégrer dans les services de la DSI les besoins métiers. Ce nouveau helpdesk doit être capable de répondre avec beaucoup de pertinence aux questions qui généralement se répètent, de s’autoréguler, et de faciliter la collaboration entre IT et métiers pour que tous y gagnent en productivité. L’ITSM va ainsi remplir sa mission au dela du niveau de la DSI et en se rapprochant des directions métiers en s’appuyant sur le mouvement de la transformation digitale.

 

 

7 Astuces pour aider votre service IT à générer plus de valeur et de satisfaction pour ses utilisateurs

En tant que membre de la direction d’une DSI, Manager ou superviseur d’un service IT, ou membre d’un service helpdesk, vous devez probablement avoir souvent l’œil sur l’état de vos services informatiques. Votre quotidien s’appuie sur l’analyse d’une batterie d’indicateurs, KPI comme le temps passé par appel au service assistance, le niveau de satisfaction des utilisateurs,… Mais est ce que ces indicateurs sont vraiment représentatifs de la performance et de l’accompagnement proposé par vos équipes ITSM, HELPDESK, assistance services métiers ?

Deux points cruciaux qui ne dépendent pas seulement d’indicateurs digitaux sont à aborder :

• Comment sont perçues vos actions de résolutions d’incidents par vos clients internes et externes ?
•  Comment mesurez-vous la performance de votre service IT ?

Bien souvent les services IT, ITSM ou Helpdesk ont ce type de réponse :

• « Notre niveau de SLA (Service Level Agreement) est bon, mais nos clients le voient toujours insuffisant »
• « Notre niveau de satisfaction exprimé est de 3,7 mais nous avons du mal à savoir ce que font exactement nos services »
• « La productivité des employés n’est pas un enjeu pour notre service, nous sommes la pour résoudre des incidents informatiques »

Découvrons ensemble, comment vous allez pouvoir avec nos 7 astuces :

• Améliorer la mesure de votre « satisfaction client » ou encore mieux le quotidien de vos collaborateurs au service IT
• Percevoir l’expérience utilisateur comme votre indicateur IT de résolution d’incident le plus important

1 – Faciliter les retours d’informations utilisateurs

L’une des plus grosses contraintes dans la réception des retours utilisateurs réside dans la mise en place d’un système de recueil de ces informations. Pour améliorer le nombre de retour utilisateurs :

• Demander au bon moment l’information suite à une intervention, c’est-à-dire en temps réel
• Rendre facile le retour d’information via l’envoi d’emails automatique ou de questionnaire en ligne

En respectant déjà ces 2 points, vous allez augmenter vos retours d’information de 20 à 30%

2 – Mesurer les bonnes choses

Dans vos questionnaires satisfactions, demandez deux éléments clés qui vont vous permettre de mettre en place des actions correctives :
– Quels sont les actions mises en place qui vous ont donné satisfaction dans la résolution de votre incident ?
– Quel est le temps estimé de perte de productivité ?
En ayant de la visibilité sur ces 2 indicateurs vous pourrez identifier comment apporter rapidement des éléments de satisfaction à vos clients et priorisez vos actions de résolution d’incidents.

3 – Un monitoring en temps réel de l’expérience utilisateur de vos équipes

Une vision en temps réel de votre activité va vous aider à comprendre comment votre service IT évolue à travers différents indicateurs. En fonction de ce qui est important pour votre organisation cela peut être :
– Nombre de tickets par pays, sociétés, services
– Typologies des incidents
– Typologies des agents (interne ou externe)

Toutes ces mesures vous permettront d’anticiper des actions qui vont améliorer la qualité de vos services

4 – Comprendre ce qui influence l’expérience utilisateur

Dans vos process de résolution d’incidents peut être avez-vous mis en tête de vos critères d’évaluation la rapidité ou l’expertise technique. Mais en analysant vos retours utilisateurs, il se peut que ce soit l’attitude, ou la qualité de la relation avec vos agents qui font la différence et qui aboutissent à une expérience utilisateur réussie

5 – Evaluer le cout d’un ticket

Pendant que vos agents proposent une réponse à vos clients – ce qui est une bonne chose – le client perçoit lui un jeu de ping pong ou de « patate chaude ». Dans tous les cas, un ticket qui s’éternise, qui générent des va et viens de services en services et un ticket qui coûte.
Au dela du cout financier, un ticket qui n’est pas dirigé vers le bon service et revient pour traitement génère de l’insatisfaction dans les 2 services et chez le client final.

6 – Evaluer l’impact des KPI sur l’attitude de vos agents

La possibilité de pouvoir par exemple partager les feedbacks utilisateurs en temps réel avec vos agents pourra booster leur productivité (en cas de retour positifs). L’idée est de pouvoir identifier des leviers d’actions positifs en se basant sur des retours clients ou de performance

7 – Comprendre comment est perçu le niveau de performance de votre IT

En mettant en place des tableaux de bord accessibles à tous, ou personnalisés sur la satisfaction globale de vos actions vos agents pourront évaluer leur performance. Vos agents ont besoin d’avoir une vision sur leur activité. Si jamais il y a une défaillance quelque part elle doit être identifiée, analysée, corrigée et partagée par exemple dans une base de connaissance pour mutualiser tous ces bénéfices.

Si vous voulez en savoir plus sur comment améliorer le niveau de satisfaction de vos clients internes ou externes, contactez-nous. Businessline en tant qu’éditeur de solutions Service Management, ITSM, Helpdesk, pourra vous accompagner dans vos projets.